Amazon Connect Contact Lens がメールコンタクトのエージェントパフォーマンス評価を開始

本記事は、2025 年 1 月 10 日にAWS公式サイトの What’s New with AWS? に掲載された英語記事を自動翻訳したものです。

ニュース内容

Amazon Connect でメールのエージェントのパフォーマンスを評価できるようになりました。

これにより、マネージャーは、使いやすい単一のウェブインターフェイスで、コンタクトチャネル (音声、チャット、メール、タスク) 全体のエージェントのパフォーマンスを評価し、一定期間にわたってエージェントのコホート全体の集約された洞察を得ることができます。

このリリースにより、マネージャーは単一の UI でメールスレッドとメールインタラクションの追加の詳細 (処理時間など) を確認して、エージェントのパフォーマンスを評価できます。コンタクトセンターは、パブリック API を使用して、サードパーティシステムのデータ (CSAT、販売量、顧客維持率など) をメールコンタクトのパフォーマンス評価に組み込むこともできます。

これにより、マネージャーはエージェントのパフォーマンスに関する包括的な洞察を得ることができます。

この機能は、Contact Lens パフォーマンス評価がすでに利用可能なすべてのリージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントと Web ページをご覧ください。Contact Lens の料金については、料金ページをご覧ください。

原文

You can now evaluate agent performance on emails in Amazon Connect, enabling managers to assess agent performance across contact channels (voice, chat, email, and tasks) in a single easy-to-use web interface, and get aggregated insights across cohorts of agents over time. With this launch, managers can evaluate agent performance by reviewing email threads and additional details of the email interaction (e.g., handle time) in a single UI. Contact centers can also use public APIs to incorporate data from third-party systems (e.g., CSAT, sales volumes, customer retention, etc.) into performance evaluations of email contacts, providing managers with comprehensive insights on agent performance.

This feature is available in all regions where Contact Lens performance evaluations is already available. To learn more, please visit our documentation and our webpage. For information about Contact Lens pricing, please visit our pricing page.

引用元：Amazon Connect Contact Lens launches agent performance evaluations for email contacts