Amazon Connect を搭載した Salesforce Contact Center が一般提供開始

本記事は、2025 年 3 月 17 日にAWS公式サイトの What’s New with AWS? に掲載された英語記事を自動翻訳したものです。

ニュース内容

現在一般提供されている Salesforce Contact Center with Amazon Connect は、ネイティブのデジタル機能と音声機能を Salesforce Service Cloud に統合し、エージェントに統一された合理化されたエクスペリエンスを提供する画期的なサービスです。Salesforce ユーザーは、Amazon Connect と Service Cloud の機能全体で音声、チャット、メール、ケース管理を統合してルーティングできるようになり、運用効率が合理化され、カスタマー サービス インタラクションが強化されます。

Salesforce Contact Center with Amazon Connect を使用すると、企業は Salesforce CRM データとエージェント エクスペリエンスを Amazon Connect の優れた音声、デジタル チャネル、ルーティング機能とシームレスに統合できます。Salesforce ユーザーは、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた応答性の高いサービスで革新を起こすことができます。顧客は、Amazon Connect の音声とチャットでパーソナライズされた AI 搭載のセルフサービス エクスペリエンスを受け取り、問題を迅速に解決します。より複雑な問い合わせの場合、セルフサービスからエージェント アシスタンスへのシームレスな移行により、顧客は適切なエージェントに接続され、エージェントは Salesforce Service Cloud で顧客のデータ、問題、インタラクション履歴を一元的に把握できます。統合されたデータと API により、エージェントは Amazon Connect Contact Lens のリアルタイム音声トランスクリプトを利用でき、スーパーバイザーは Salesforce Service Cloud で通話モニタリングを利用できるようになります。Salesforce 管理者は、Amazon Connect の音声、デジタルチャネル、Salesforce ケースのルーティングを使用して、統合されたコンタクトセンターソリューションを数分ですばやく導入および構成できます。

この機能は、Amazon Connect が利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。詳細と開始方法については、Salesforce Contact Center with Amazon Connect のドキュメントをご覧ください。Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect をご覧ください。

原文

Salesforce Contact Center with Amazon Connect, now generally available, is a groundbreaking offering that integrates native digital and voice capabilities into Salesforce Service Cloud, delivering a unified and streamlined experience for agents. Salesforce users can now unify and route voice, chat, email, and case management across Amazon Connect and Service Cloud capabilities, streamlining operational efficiency and enhancing customer service interactions.

With Salesforce Contact Center with Amazon Connect, companies can now seamlessly integrate their Salesforce CRM data and agent experience with Amazon Connect’s leading voice, digital channels, and routing capabilities. Salesforce users can innovate with personalized and responsive service across every touchpoint. Customers receive personalized, AI-powered self-service experiences across Amazon Connect voice and chat, quickly solving issues. For more complex inquiries, the seamless transition from self-service to agent-assistance connects customers to the right agent, who has a unified view of the customer’s data, issue, and interaction history in Salesforce Service Cloud. Integrated data and APIs empower agents with Amazon Connect Contact Lens real-time voice transcripts and supervisors with call monitoring in Salesforce Service Cloud. Salesforce admins can quickly deploy and configure an integrated contact center solution in minutes with Amazon Connect voice, digital channels and routing of Salesforce cases.

This feature is available in all AWS Regions where Amazon Connect is available. To learn more and get started, see the Salesforce Contact Center with Amazon Connect documentation. To learn more about Amazon Connect, see Amazon Connect.

引用元：Salesforce Contact Center with Amazon Connect is now generally available