Amazon Connect は、エージェントがスケジュールを順守する際にどの状態になるかの設定をサポートするようになりました
本記事は、2025 年 2 月3 日にAWS公式サイトの What’s New with AWS? に掲載された英語記事を自動翻訳したものです。
ニュース内容
Amazon Connect では、エージェントがスケジュールを順守しているときにどの状態になるかを選択できるようになり、独自の運用ニーズに合わせて順守追跡をカスタマイズしやすくなりました。
今回のリリースにより、エージェントのステータスとスケジュールアクティビティ間のカスタムマッピングを定義できるようになりました。たとえば、スケジュールアクティビティ「作業」は、「対応可能」や「バックオフィス作業」などの複数のエージェントステータスにマッピングできます。午前 8 時から午前 10 時まで「作業」にスケジュールされているエージェントは、「対応可能」または「バックオフィス作業」ステータスのいずれかであれば順守していると見なされます。
さらに、スケジュールされたアクティビティの実際の名前をリアルタイム順守ダッシュボードで表示できるようになりました (生産的/非生産的のみではなく)。カスタムマッピングと強化されたリアルタイムダッシュボードにより、このリリースではより正確で柔軟なエージェント順守モニタリングが提供されます。
この機能は、Amazon Connect エージェントのスケジュール設定が利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。Amazon Connect エージェントのスケジュール設定の詳細については、ここをクリックしてください。
原文
Amazon Connect now provides the ability to choose which states an agent can be in when adhering to their schedule, making it easier for you to customize adherence tracking to match your unique operational needs. With this launch, you can now define custom mappings between agent statuses and schedule activities. For example, schedule activity “Work” can be mapped to multiple agent statuses such as “Available” and “Back-office work.” An agent scheduled for “Work” from 8 AM to 10 AM will be considered adherent if they are either in “Available” or “Back-office work” status. Additionally, you can now view the actual name of the scheduled activity in the real-time adherence dashboard (as opposed to only Productive/Non-productive). With custom mappings and enhanced real-time dashboard, this launch provides more accurate and flexible agent adherence monitoring.
This feature is available in all AWS Regions where Amazon Connect agent scheduling is available. To learn more about Amazon Connect agent scheduling, click here.
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