IT運用の自動化が加速する時代、見落とされがちな「運用コミュニケーション」の価値

自動化技術の進展により、IT運用はかつてないスピードと効率を手にしています。しかし、システムやプロセスが高度に自動化される一方で、人と人との「運用コミュニケーション」の重要性は見過ごされがちです。

なぜ、テクノロジーが支配する時代に、対話や連携がこれまで以上に価値を持つのか。

本記事では、IT運用の自動化がもたらすメリットと課題を踏まえた上で、自動化と人間の役割をどのように組み合わせるべきかを解説します。自動化が提供する利点を最大化しつつ、欠かせないプロセスをどのように維持するのか、一緒に考えていきましょう。

IT運用自動化のメリット

IT運用の自動化は、業務効率を向上させるための重要な手段として広く導入されています。自動化の進展は、以下のような多くのメリットをもたらします。

メリット	説明
効率化	繰り返し作業や定型業務を自動化することで、作業時間を大幅に削減
人的ミスの削減	ヒューマンエラーの発生を防ぎ、信頼性の高い運用を実現
コスト削減	人手に頼るプロセスを効率化することで、人件費を抑制
スケーラビリティの向上	短期間でリソースを増減できる柔軟な対応が可能

一方で、全てを機械任せにすることで運用の質が低下するリスクといった新たな課題も生じます。

自動化によって生まれる新たな課題

デメリット	説明
属人性の低下	システム依存度が高まり、運用担当者の知識や判断力が減退
柔軟性の欠如	未知の問題や例外対応に弱くなる
顧客体験の低下	機械的な対応が冷たい印象を与え、満足度を損なう可能性
導入コストと学習コスト	新たなシステムの導入や運用には高額な初期投資や学習の手間が必要

さらに、「全自動化が必ずしも最善ではない」という重要な視点を忘れてはなりません。

デメリット	説明
判断力の欠如	システムがすべての状況に対応できるわけではなく、人間の判断が必要な場面も多い
温かみのある対応が欠落	顧客対応においては、人間らしい感情や気遣いが求められる場面が多い
システム障害時のリスク増大	完全に自動化されたシステムが停止した場合、全ての業務がストップするリスク

捨てるべきではないプロセスとは？

JIG-SAWでは、自動化の恩恵を享受しつつ、運用に関わる人員同士のコミュニケーションを非常に大切にしています。自動化や効率化にばかり目を配り、人間にしかできないことを軽視してはいけません。

人間にしかできないこと

• 創造性と判断力が必要な業務：新しいアイデアを生み出す、戦略的意思決定
• 迅速な判断を要する状況：予期せぬ障害や顧客クレームへの対応
• 変化する環境への適応：システムアップデートや新しい運用プロセスへの柔軟な対応

これらのプロセスを単純に自動化するのではなく、どのように人間の介入を適切に維持するかが重要です。

捨てるべきではないプロセスを残すことの重要性

捨てるべきではないプロセスを適切に残すことで、以下のメリットを実現しています。

システムの安定性向上

• 問題発見と迅速な対応：システム異常が発生した際、人間が介入することで迅速に根本原因を特定し、復旧を行います
• ユーザーとのコミュニケーション強化：顧客の声を直接聞くことで、運用の改善点を即時反映できます
• 新しいアイデアの創出：定期的なチームミーティングを通じて、より良い運用方法を模索します

顧客満足度の向上

自動化だけでは得られない「人間らしさ」を加えることで、顧客満足度を大きく向上させることができます。

• 丁寧なコミュニケーションを通じて、顧客との強い信頼関係を構築します。
• 信頼関係が構築されることで、意思決定がスムーズになり、MSP（マネージドサービスプロバイダー）が自律的に稼働できるようになります。

競合との差別化

顧客のニーズに基づいた改善を行い、自動化と人間のコミュニケーションを組み合わせることで、競合他社との差別化を実現する事が可能です。

差別化のポイント

• 顧客の声に基づいた改善案を迅速に反映。
• 温かみのある対応を通じて、顧客ロイヤルティを向上。
• 人間の感性とAI技術を融合させたサービス提供。

自動化とコミュニケーションの未来

どのようなプロセスを残し、自動化すべきか悩んだことはありませんか？
JIG-SAWでは、自動化の恩恵を享受しつつ、運用に関わる人員同士のコミュニケーションを非常に大切にしています。

• 顧客対応のさらなる進化：AIを活用して顧客のニーズを予測しつつ、人間が細やかな対応を提供
• 運用の柔軟性の向上：自動化されたプロセスと人間の判断を組み合わせ、変化に即応できる体制を構築
• データ駆動型のコミュニケーション：自動化によるデータ分析を活用し、顧客一人ひとりに最適化されたサービスを提供