Amazon Connect Contact Lens が新しいリアルタイムダッシュボードを発表

本記事は、2025 年 1 月16 日にAWS公式サイトの What’s New with AWS? に掲載された英語記事を自動翻訳したものです。

ニュース内容

Amazon Connect Contact Lens に、エージェントのリアルタイムのアクティビティを監視し、コンタクトを聞き取ったり、コンタクトをバージ (引き継いだり) したり、エージェントの状態を 1 つのインターフェイスから数回クリックするだけで変更するなどの即時アクションを実行できる新しいダッシュボードが提供されるようになりました。

このダッシュボードでは、カスタム定義の期間 (例: 週ごと)、概要チャート、時系列チャートなどを使用して、リアルタイムおよび履歴の集計されたパフォーマンス、傾向、および洞察を表示および比較できます。これで、コンタクト作業後にエージェントがオンになっている時間を追跡し、特定のステータスの時間を色分けし、すぐに対応が必要なライブコンタクトを聞き取ることができます。

たとえば、エージェントがエラー状態の場合は自動的に赤で強調表示して、エージェントがステータスを対応可能に戻すために追加の支援を必要とする可能性がある場所を視覚的にすばやく示すことができます。

このダッシュボードは、Amazon Connect が提供されているすべての商用 AWS リージョンで利用できます。ダッシュボードの詳細については、Amazon Connect 管理者ガイドを参照してください。AWS クラウドベースのコンタクトセンターである Amazon Connect の詳細については、Amazon Connect の Web サイトにアクセスしてください。

原文

Amazon Connect Contact Lens now offers a new dashboard that lets you monitor real-time agent activity and take immediate actions such as listen-in to a contact, barge (take over) a contact, or change an agent state in a few clicks from a single interface. With this dashboard, you can view and compare real-time and historical aggregated performance, trends, and insights using custom-defined time periods (e.g., week over week), summary charts, time-series chart, etc. Now, you can track how long an agent has been on after contact work, color code time in specific statuses, and listen into live contacts that need immediate attention. For example, you can automatically highlight in red if an agent is an error state to give a quick visual indicator of where agents might need additional help to change their status back to available.

This dashboard is available in all commercial AWS regions where Amazon Connect is offered. To learn more about dashboards, see the Amazon Connect Administrator Guide. To learn more about Amazon Connect, the AWS cloud-based contact center, please visit the Amazon Connect website.

引用元：Amazon Connect Contact Lens launches new real-time dashboard