Amazon Connect はエージェント同士がシフトを交換できる機能を開始しました

本記事は、2025 年 2 月 28 日にAWS公式サイトの What’s New with AWS? に掲載された英語記事を自動翻訳したものです。

ニュース内容

Amazon Connect では、エージェントがシフトを相互に交換できるようになり、サービスレベルを犠牲にすることなく、スケジュールの柔軟性が向上しました。今回のリリースにより、エージェントはシフト交換を直接開始できるようになり、休暇を使わずに予期しないライフイベントに対応できるようになりました。さらに、コンタクトセンターのマネージャーは、一部の承認を自動化しながら、他の承認を手動で承認できるようになりました。これにより、必要に応じて制御を犠牲にすることなく、管理作業を削減できます。たとえば、スーパーバイザーは、日常的な顧客からの問い合わせなど、重要でないタスクを処理するエージェントの承認を自動化しながら、医療や高価値のエンタープライズアカウントなど、機密性の高い顧客セグメントを処理するエージェントからのリクエストを手動で承認できます。

この機能は、Amazon Connect エージェントのスケジュール設定が利用可能なすべての AWS リージョンで利用できます。詳細を確認して開始するには、Amazon Connect エージェントのスケジュール設定ガイドにアクセスするか、Amazon Connect Enablement シフト交換ビデオでこの機能のステップバイステップのウォークスルーをご覧ください。

原文

Amazon Connect now allows agents to exchange shifts with each other, providing greater schedule flexibility without compromising service levels. With this launch, agents can initiate shift trades directly, allowing them to manage unexpected life events without using time off. Additionally, contact center managers can now automate some approvals while ensuring others are approved manually — reducing admin work without sacrificing controls when needed. For example, supervisors can automate approvals for agents handling non-critical tasks, such as routine customer inquiries, while manually approving requests from agents who handle sensitive customer segments, like healthcare or high-value enterprise accounts.

This feature is available in all AWS Regions where Amazon Connect agent scheduling is available. To learn more and get started, visit the Amazon Connect agent scheduling guide or watch the Amazon Connect Enablement shift exchange videos, for a step by step walkthrough of this feature.

引用元：Amazon Connect launches the ability for agents to exchange shifts with each other