Amazon Connect Contact Lens は、保留時間とエージェントのインタラクション時間に基づいて自動アクションを実行できるようになりました。
本記事は、2025 年 2 月 11 日にAWS公式サイトの What’s New with AWS? に掲載された英語記事を自動翻訳したものです。
ニュース内容
Amazon Connect Contact Lens では、マネージャーが顧客の保留時間とエージェントのインタラクション期間のパターンに基づいてルールを作成し、コンタクトの分類、エージェントのパフォーマンスの評価、スーパーバイザーへの通知などの自動アクションを実行できるようになりました。今回のリリースにより、マネージャーは、エージェントが顧客を保留にする際のガイドラインにどの程度準拠しているかを確認するためのルールを作成できます。たとえば、エージェントは、顧客を 5 分以上保留にする前に、保留期間の期待値を設定しましたか? さらに、マネージャーは、エージェントのインタラクションが、顧客との信頼関係の構築、顧客の問題の根本原因分析などの複雑なエージェントの動作を評価するのに十分な長さであったかどうかを確認できます。30 秒未満などの短すぎるコンタクトを除外することで、マネージャーは、自動コンタクト分類とエージェントのパフォーマンス評価から、より有意義な洞察を得ることができます。
この機能は、Contact Lens パフォーマンス評価がすでに利用可能なすべてのリージョンで利用できます。詳細については、ドキュメントと Web ページをご覧ください。Contact Lens の料金については、料金ページをご覧ください。
原文
Amazon Connect Contact Lens now enables managers to create rules based on patterns of customer hold time and agent interaction duration, to take automated actions such as categorizing contacts, evaluating agent performance and notifying supervisors. With this launch, managers can create rules to check how well agents comply with guidelines on placing customers on hold. For example, did the agent set expectations on hold duration, before placing the customer on hold for more than 5 minutes? In addition, managers can check if the agent interaction lasted long enough to warrant assessment of complex agent behaviors such as building customer rapport, customer issue root cause analysis, etc. By excluding contacts that were too short, such as less than 30 seconds, managers can get more meaningful insights from automated contact categorization and agent performance evaluations.
This feature is available in all regions where Contact Lens performance evaluations are already available. To learn more, please visit our documentation and our webpage. For information about Contact Lens pricing, please visit our pricing page.
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